close
常勝者的策略：從15家大企業的好策略、壞策略學經營 | 企業倫理學：全球化與本土化(二版) | 管理學 1-e |
客訴我不怕！
商品網址: http://iorange.biz/redirect.php?k=0eba1331253cccb37251ffd8abaa8bf5&uid1=&uid2=&uid3=&uid4=&uid5=
商品訊息功能:
商品訊息描述:
被顧客投訴時……
「怎麼辦？這下慘了！」請先不要如此慌張，也不必大驚小怪，應該先設法傾聽顧客的心聲再說！
所謂客訴，就是販賣端所提供的產品、服務、事前約定的交易條件等內容，對享受這些內容的顧客而言，不符合原先的期望，造成販賣端必須針對這些內容，提供回復原狀或賠償、補償的情形。
最常發生客訴的行業是服務業，例如百貨公司、旅行社、餐飲店。各行業都自有一套解決客訴的方式，但隨著科技進步，客訴的管道更多元，意見與發聲也更分歧，如何統整所有聲音，改善服務缺失，以消彌不滿、提升業績，著實是一門學問。日本知名企業顧問雨宮利春，將其多年來指導企業的實例，以及實際看到的處理客訴案例，統整成冊，教導減低客訴產生的原則、解決各種客訴的絕招，以及企業與顧客雙贏的經營法則。唯有顧客滿意度高的公司，才有可能賺大錢，所以對於客訴問題，絕對輕忽不得。
★造成客訴的三大原因
一、產品或服務內容本身的問題
二、應對方式不當所引起
三、顧客誤解而引起
★解決之道→誠意與速度。努力站在對方的立場上，聽聽看對方有什麼感想。
第一步驟：將事實明確化
第二步驟：確認顧客的要求
第三步驟：確定處理方針
第四步驟：進行談判
第五步驟：事後追蹤
本書特色
客訴是所有企業、店家甚至機構都會遇到的問題。客訴之所以產生，除了顧客個人意見之外，也可能是產品本身有瑕疵或錯誤。若忽視客訴，嚴重的話可能攸關組織存亡，所以如何解決客訴，是當今所有行業都必須學會的課題。本書詳細解說客訴起因、處理客訴的步驟、化危機為轉機的方法等。瞭解問題本質，對症下藥，不但能圓滿解決客訴，甚至還有可能因禍得福。
作者簡介
雨宮利春
Sales Fight俱樂部主席
中小企業診斷士、一級營業員、產業諮詢顧問
1977年畢業於青山學院大學經濟學部經濟學科。歷經商社的營業本部經理等職後，於1989年獨立，成為經營教育諮詢顧問。致力於提高業界的客訴應對能力、談判能力、溝通能力、簡報能力、領導能力、階層別教育等，不斷對全日本企業與自治單位、團體等，舉辦演講與研習會。指導方針不只著重精神論，更著重實際的技術研修。研習會上也多採用團隊工作、教育遊戲和角色扮演等方式，促使參加人員從中獲得提示，目的不只在讓參加人員「理解」理論，更要「學會」實際技巧。
著有《難怪你公司的客訴應對方式會失敗》（日刊工業新聞社）、《絕妙的「拒絕」技巧》（明日香出版社）、《暢銷業務員的七個能力》《從零學會基本說服技巧&實踐能力》（Subaru舍）、《提升工作效能的筆記術》（日本能率協會管理中心）、《牽著顧客鼻子走！「說話」技巧、「聽話」技巧》（實業之日本社）、《電腦簡報技巧入門》《打招呼更上手》（實務教育出版）等書（以上書名皆為暫譯）。
商品訊息簡述:
作者： 雨宮利春
新功能介紹- 譯者：蕭雲菁
- 出版社：台灣東販
新功能介紹 - 出版日期：2010/02/20
- 語言：繁體中文
客訴我不怕！
商品網址: http://iorange.biz/redirect.php?k=0eba1331253cccb37251ffd8abaa8bf5&uid1=&uid2=&uid3=&uid4=&uid5=
▲高國輝。（圖／義大犀牛提供）
記者陳立勳／台中報導
統一7-ELEVEn獅21日與義大犀牛交手，雙方延長到12局，義大高國輝選到再見保送，賽後高國輝表示，第12局想打再見全壘打，只是沒有太多好球可打，想說好好選球，保送也是贏。
此役原先義大領先到第9局，但9局高國慶的右外野安打，高國輝在處理球時發生失誤，讓統一趁機拿下追平分，比賽因而進入延賽，但11局高國輝轟出追平的2分全壘打，又把義大救了回來，最後12局高國輝選到再見四壞球，義大贏得勝利。
高國輝表示，很開心球隊能夠贏下去，自己是隊長的角色，希望大家都表現很好，第9局失誤之後，因為沒有失誤，那一分不會失，但發生了就沒辦法，想說道歉回來，結果真的道歉回來。
高國輝表示，那支全壘打就是抓住失投，有機會就盡量去揮棒，球隊贏球感覺更好，對於30轟，他認為不要受傷，想辦法幫助球隊贏球，如果一直想要打全壘打，反而會忘記該做的事情，坦言最後12局想要打再見全壘打，但就沒有太多好球可打，可能唯一一顆就打成界外，想說好好選球，選壞球保送也是贏。
?接收更多精彩賽事，歡迎加入《ET好棒棒》粉絲團
國家競爭優勢(上) | 全球化競爭優勢 | 韓國的經濟發展與政策 | |||
溫世仁觀點：供過於求的世界 | 全球化迷思 | 2004年全球經濟展望：揮別苦日子．迎向新未來 | |||
心耘：一群經濟精英打造新加坡成為第一的關鍵歷程 | 天涯若比鄰：全球化下的世界經濟導論〈上〉 | 天涯若比鄰：全球化下的世界經濟導論〈下〉 |
全站熱搜
留言列表
